Negociar

Regras da consideração das queixas e reclamações

A Empresa compromete-se a introduzir, realizar e tomar medidas efetivas e transparentes para a consideração apropriada e eficaz das queixas e reclamações dos clientes de varejo ou clientes de varejo potenciais.

A Empresa compromete-se a levar em conta todas as queixas e reclamações e tomar medidas para a solução dos problemas correspondentes.

Queixas e reclamações dos clientes primeiro são consideradas pelo Especialista de Compliance. A resolução final das queixas e reclamações faz-se pela Alta Administração/pelo Chefe do Departamento de Compliance.

Ordem

Considerando as queixas e reclamações dos clientes, a Empresa orienta-se pelas seguintes regras e regulamentos:

Apresentação de queixas

Qualquer cliente que quer fazer uma queixa ou reclamação deve preencher o Formulário e enviá-lo à Empresa por um dos meios abaixo listados:

  • Por correio eletrônico a complaints@iqoption.com.
  • Por correio a: Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Cyprus.

Recepção das reclamações

Qualquer queixa ou reclamação primeiro é considerada pelo Especialista de Compliance, que é obrigado a cadastrar imediatamente a queixa no registro interno da Empresa e atribuir-lhe um número de identificação único.

Depois disso, o Especialista de Compliance deve informar a pessoa que fez a queixa de que a queixa foi recebida indicando o seu número de identificação único. Além disso, ele tem que comunicar à pessoa que fez a queixa, que esse número de identificação único será usado no futuro na correspondência entre a Empresa, ombudsman financeiro e CySEC na discussão sobre a queixa.

O Especialista de Compliance garante que o número de identificação único e a notificação sobre a recepção da queixa serão enviados dentro de 5 dias úteis a partir do dia em que foi feita a queixa.

O Especialista de Compliance compromete-se a tomar medidas para que a queixa ou reclamação seja encaminhada na direção adequada, enviando-a ao chefe do departamento ao qual essa queixa se refere (dentro de 3 dias úteis). Ademais, o Chefe do Departamento de contabilidade operacional e controle compromete-se a avisar o cliente de que a sua queixa ou reclamação foi encaminhada ao departamento/empregado correspondente, adicionando a informação detalhada incluindo a de quem está considerando a queixa ou reclamação do cliente.

Além de tudo acima mencionado, os funcionários da empresa garantem que se a queixa ou reclamação do cliente não tiver caráter formal e puder ser resolvida imediatamente, eles aplicarão todas as forças para que seja resolvida imediatamente e o cliente não terá que fazer a queixa formal. Nesse caso, os empregados não devem:

  • Assumir compromissos perante o cliente;
  • Resolver quaisquer assuntos referentes ao grupo de assuntos que podem ser cumpridos com as melhores condições;
  • Resolver qualquer tipo de assuntos jurídicos;
  • Efetuar quaisquer ações em nome da Empresa antes da consideração do assunto na ordem formal.

Formulário de queixa

Para que o cliente sempre tenha a possibilidade de indicar os dados corretos, o Formulário de queixa e Regras da consideração das queixas estão disponíveis no site da Empresa eu.iqoption.com.

Depois da entrega da queixa ou reclamação por escrito o Especialista de Compliance deve receber e registrar os dados seguintes:

  • Dados pessoais do cliente, que fez queixa ou reclamação.
  • Nome do serviço da Empresa ao qual se refere a queixa ou reclamação.
  • Nome do empregado que é responsável por este serviço.
  • Departamento onde trabalha o empregado.
  • Data do recebimento e do registro da queixa ou reclamação.
  • Conteúdo da queixa ou reclamação.
  • Volume do capital e preço dos instrumentos financeiros que pertencem ao cliente.
  • Tamanho do prejuízo invocado pelo cliente.
  • Link a qualquer correspondência que tiveram a Empresa e o cliente.

Consideração de queixas

O Especialista de Compliance examina e avalia os acontecimentos que levaram o cliente a fazer queixa ou reclamação com base na informação fornecida pelo cliente.

Os fatos indicados pelo cliente devem ser examinados e verificados pelos chefes dos departamentos correspondentes. Qualquer informação adicional se deve buscar nos arquivos da Empresa (correio eletrônico, chamadas gravadas, dados de TI e etc.).

A Empresa é obrigada manter o cliente atualizado sobre o processo da consideração da sua queixa.

Depois de terminar a consideração da queixa, o Especialista de Compliance prepara um relatório onde ele expõe todos os fatos e apresenta-o à Alta Administração, que em seguida toma a decisão final. O Especialista de Compliance faz a resposta formal ao cliente e toma todas as medidas necessárias.

A Empresa deve considerar a queixa e informar o cliente dos resultados/da sua decisão no decorrer de 2 meses. Caso a Empresa não consiga fornecer uma resposta dentro de 2 meses, ela tem que informar o cliente dos motivos da demora e do prazo no decorrer do qual ela pretende terminar a consideração da queixa. Este prazo não pode ultrapassar 3 meses a partir do momento em que foi feita a queixa.

Contabilidade

Empresa tem que fazer contas de todas as queixas e reclamações recebidas dos clientes, e de todas as medidas tomadas para a regulação dessas queixas/reclamações durante 5 anos como mínimo.

O Especialista de Compliance é responsável pela guarda de todas as queixas, correspondências e documentos ligados às queixas. No fim de cada mês, a Alta Administração tem que cuidar para que os chefes de departamentos tomem todas as medidas necessárias para prevenir queixas/reclamações repetidas.

Transferência de informação a CySEC

Todo mês, dentro de 5 dias depois do fim do mês de relatório, a Empresa apresenta o formulário XX_yyyymmdd_T144-002-01 («Formulário») a CySEC, para informar CySEC de todas as queixas recebidas pela Empresa e do processamento da consideração das mesmas.

Se durante o mês de relatório a Empresa não recebeu nenhuma queixa ou reclamação, a Empresa não deve apresentar o Formulário.

Se a Empresa resolveu e/ou satisfez a queixa mencionada no relatório para o mês anterior, a Empresa tem que preencher todos os campos do Formulário e no campo «Tipo de registro» colocar «U».

 
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