Politica di gestione dei reclami

La Società è tenuta a stabilire, mettere in atto e mantenere procedure efficaci e trasparenti per una corretta e immediata gestione dei reclami da parte dei clienti finali o dei potenziali clienti finali.

La Società è obbligata a tenere un registro interno di ogni reclamo e delle misure adottate per la risoluzione degli stessi.

I reclami dei clienti sono inizialmente gestiti da un membro del Reparto reclami, tuttavia, la risoluzione finale degli stessi deve essere approvata dalla Direzione Senior/Responsabile del dipartimento addetto ai reclami.

Procedura

La procedura seguita dalla Società nella gestione dei reclami da parte dei clienti è strutturata come segue:

Presentazione del reclamo

Il cliente che desideri presentare un reclamo è invitato a compilare il Modulo di reclamo ed inviarlo alla Società tramite una delle seguenti modalita’:

  • Via email all'indirizzo: complaints@iqoption.com
  • Via posta, indirizzandolo a Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Cyprus.

Ricezione del reclamo

Il reclamo viene inizialmente gestito da un Addetto ai reclami, il quale lo registrerà tempestivamente all'interno del registro interno della Società, assegnando ad esso un numero unico di riferimento.

L'Addetto ai reclami trasmetterà dunque la ricevuta del reclamo e il relativo numero unico di riferimento al cliente reclamante. Comunicherà inoltre al cliente che detto numero di riferimento, verrà utilizzato nelle comunicazioni future relative al reclamo con la Società, con il Difensore civico finanziario o con la CySEC.

L'Addetto ai reclami dovrà assicurarsi che il numero unico di riferimento e la ricevuta vengano inviati entro 5 giorni lavorativi dalla data di presentazione del reclamo.

L'Addetto ai reclami adotterà dunque tutte le misure necessarie per garantire che il reclamo venga analizzato correttamente, inoltrandolo al responsabile di dipartimento a cui il reclamo è indirizzato (entro 3 giorni lavorativi). Informerà il cliente che il reclamo è stato inoltrato al dipartimento/personale interessato, fornendo tutti i dettagli, in modo che il cliente sia a conoscenza di chi sta gestendo il suo reclamo.

Inoltre, nel caso in cui il reclamo non sia di natura formale e possa essere risolto al momento, il Personale è tenuto a fare il possibile per risolverlo, affinché il cliente non sia costretto a ricorrere alla compilazione di un reclamo formale. In questo caso il membro del personale non dovrà:

  • Impegnarsi in qualsiasi modo nei confronti del cliente
  • Affrontare qualsiasi problema legato alla “best execution” ossia, operare al fine di seguire le corrette fasi procedurali per ottenere il miglior risultato possibile per i nostri clienti.
  • Affrontare qualsiasi problema legato a questioni legali
  • Impegnare la Società a intraprendere qualsiasi azione prima di aver formalmente esaminato il problema

Modulo di reclamo

Al fine di garantire al cliente reclamante la ricezione dei dettagli corretti, una copia del "Modulo di reclamo"e della Normativa sui reclami sono pubblicati sul sito web della Società eu.iqoption.com.

Al momento della ricezione di un reclamo, i seguenti dettagli devono essere ricevuti e registrati dall'Addetto ai reclami:

  • Le informazioni identificative del cliente che presenta un reclamo.
  • Il servizio offerto dalla Società, oggetto del reclamo.
  • Il membro del personale incaricato della fornitura di tali servizi.
  • Il dipartimento al quale appartiene il suddetto membro del personale.
  • Data di ricezione e registrazione del reclamo.
  • Contenuto del reclamo.
  • Il capitale e il valore degli strumenti finanziari di proprietà del cliente.
  • L'entità del danno reclamato dal cliente.
  • Riferimenti di tutta la corrispondenza intercorsa tra la Società e il cliente.

Gestione dei reclami

Gli eventi che hanno condotto al reclamo devono essere esaminati e valutati dall'Addetto ai reclami sulla base delle informazioni fornite dal cliente.

I fatti, così come dichiarati dal cliente, devono essere esaminati e verificati insieme ai responsabili dei dipartimenti interessati e ogni informazione aggiuntiva che si riveli necessaria deve essere ottenuta dagli archivi della Società (posta elettronica, telefonate registrate, dati IT, ecc.).

Durante l'esame del reclamo, la Società deve informare il cliente reclamante relativamente al processo di gestione del suo reclamo.

Al termine dell'esame del reclamo, l'Addetto ai reclami preparerà una relazione contenente una dichiarazione dei fatti e formulerà le raccomandazioni che saranno poi presentate all'attenzione della direzione, la quale prenderà una decisione finale. Il Responsabile del dipartimento reclami invierà una risposta formale al cliente e metterà in atto la decisione finale.

La Società deve esaminare il reclamo e inviare al cliente la risposta relativa al risultato/risoluzione entro due mesi. Nel caso in cui la Società sia impossibilitata ad inviare una risposta entro due mesi, dovrà comunicare al cliente le ragioni del ritardo e il periodo di tempo previsto per portare a termine l'esame. Tale periodo di tempo non può superare i tre mesi dalla data di presentazione del reclamo.

Osservanza del registro

La Società deve tenere un registro di ogni singolo reclamo ricevuto dai clienti, così come di tutte le misure adottate per la risoluzione di detto reclamo per un periodo minimo di cinque anni.

L'Addetto ai reclami è responsabile per la registrazione di ogni reclamo, relativa corrispondenza e dei documenti relativi ai reclami. La direzione garantirà, alla fine di ogni mese, che i responsabili di dipartimento abbiano messo in atto tutte le misure necessarie per evitare il ripetersi dello stesso reclamo.

Presentazione delle Informazioni alla CySEC

Ogni mese, entro cinque giorni dalla fine del mese di riferimento, la Società presenterà il modulo XX_yyyymmdd_T144-002-01 ("Modulo") alla CySEC al fine di informarla sui reclami ricevuti dalla Società stessa e su come detti reclami sono stati gestiti.

Nel caso in cui la Società non riceva alcun reclamo per il mese di riferimento non è tenuta a presentare il Modulo.

Nel caso in cui la Società abbia risolto e/o revisionato un reclamo registrato nel/i mese/i precedente/i, essa compilerà tutti i campi del Modulo e selezionerà la voce 'U' dalla colonna Tipo di Registrazione.

 
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