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Politique sur les plaintes et les griefs

La Société est tenue d'établir, de mettre en œuvre et de maintenir des procédures efficaces et transparentes pour le traitement raisonnable et rapide des plaintes ou des griefs reçus des clients détaillants ou détaillants potentiels.

La Société doit tenir un registre interne de chaque plainte ou grief et les mesures prises pour la résolution de la plainte.

Les plaintes ou griefs des clients sont initialement traités par un membre de l'équipe de conformité ; Toutefois, le règlement définitif des plaintes ou des griefs doit être approuvé par la haute direction/chef de conformité.

Procédure

La procédure suivie par la Société lors de la gestion des plaintes ou des griefs du client est la suivante :

Dépôt de plaintes

Tout client qui souhaite soumettre une plainte ou un grief est invité à remplir un formulaire de plainte et à l'envoyer à la Société de l'une des façons suivantes :

  • Par courrier électronique à complaints@iqoption.com
  • Par la poste au Centre d'affaires Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Chypre.

Recevoir des plaintes

Une plainte ou un grief est initialement traité par un agent de conformité qui doit immédiatement enregistrer la plainte dans le registre interne de la société et lui donner un numéro de référence unique.

Le responsable de la conformité doit alors communiquer la réception de la plainte avec le numéro de référence unique au plaignant. Il doit également informer le plaignant que ledit numéro de référence sera utilisé pour la communication future avec la Société, le médiateur financier ou CySEC lors de l'examen de la plainte spécifique.

L'agent de conformité veillera à ce que ce numéro de référence unique et la confirmation de réception soient envoyés dans les 5 jours ouvrables suivant la présentation de la plainte.

Le responsable de la conformité prend alors toutes les mesures nécessaires pour que la plainte ou le grief soit traité correctement en le renvoyant au responsable du ministère auquel la plainte est adressée (dans les 3 jours ouvrables). Il doit informer le client que la plainte ou le grief a été transmis au ministère ou au personnel concerné, en fournissant tous les détails afin que le client sache qui est en charge de sa plainte ou son grief.

Les employés, en plus de ce qui précède, doivent faire tous les efforts pour s'assurer que, dans le cas où la plainte ou le grief est de nature à ne pas être formel et peut être résolu immédiatement, afin que le client ne soit pas obligé de poursuivre le dépôt d'une plainte formelle. Le membre du personnel dans un tel cas ne doit pas :

  • S'engager de quelque manière que ce soit pour le client
  • Aborder toutes les questions liées à la meilleure exécution
  • Aborder toute question relative aux problèmes juridiques
  • Engager la société à prendre des mesures avant d’examiner les questions d’une manière formelle

Formulaire de plainte

Afin de s'assurer que les détails corrects sont obtenus auprès du plaignant, une copie du « Formulaire de plainte et de la Politique sur les plaintes est fournie sur le site Web de la société eu.iqoption.com.

Après avoir reçu une plainte ou un grief écrit, les détails suivants doivent être obtenus et enregistrés par le responsable de la conformité :

  • Les indications d'identification de tout client ayant déposé une plainte ou un grief.
  • Le service fourni par la Société et lié à la plainte ou au grief.
  • L'employé responsable de la prestation de ces services.
  • Le département auquel appartient l'employé.
  • Date de réception et enregistrement de la plainte ou du grief.
  • Contenu de la plainte ou du grief.
  • Le capital et la valeur des instruments financiers qui appartiennent au client.
  • L'ampleur des dommages réclamés par le client.
  • Référence à toute correspondance échangée entre la Société et le client.

Manipulation des plaintes

Les événements menant à la plainte ou au grief doivent être examinés et évalués par l'agent de conformité en fonction des informations fournies par le client.

Les faits énoncés par le client doivent être examinés et vérifiés auprès des responsables compétents et les informations supplémentaires nécessaires doivent être extraites des archives de la Société (courrier électronique, appels téléphoniques enregistrés, données informatiques, etc.).

Au cours de l'enquête sur la plainte, la Société informe le plaignant du processus de traitement de sa plainte.

À la fin de l'enquête, l'agent de conformité préparera un rapport indiquant les faits et formulera des recommandations qui seront transmises à l'attention de la direction qui conclura ensuite la décision finale à prendre. Le responsable de la conformité fera une réponse formelle au client et mènera ces actions.

La Compagnie doit enquêter sur la plainte et répondre, dans un délai de deux mois, au plaignant au sujet du résultat/de la décision. Dans le cas où la Société n'est pas en mesure de répondre dans un délai de deux mois, elle informe le plaignant des motifs du retard et de la période dans laquelle elle devrait compléter l'enquête. Cette période ne peut excéder trois mois à compter de la présentation de la plainte.

Tenue de dossiers

La Compagnie doit tenir un registre de toute plainte ou grief reçu de la part des clients, ainsi que de toutes les mesures prises pour la résolution de ladite plainte/grief pendant une période minimale de cinq ans.

Le responsable de la conformité est responsable du maintien de toutes les plaintes, de la correspondance pertinente et des documents relatifs aux plaintes. La direction veillera à la fin de chaque mois que les chefs de service ont pris toutes les mesures requises afin d'empêcher la répétition des mêmes plaintes/griefs.

Soumission d'information à CySEC

Chaque mois, dans les cinq jours qui suivent le mois de déclaration, la Société soumettra le formulaire XX_yyyymmdd_T144-002-01 (le « formulaire ») à CySEC afin de les informer des plaintes que la Société a reçues et de la manière dont ces plaintes ont été traitées.

Si aucune plainte ou grief n'a été reçu pour le mois de déclaration, la Société n'a aucune obligation de soumettre le formulaire.

Dans le cas où la Société a résolu et/ou révisé une plainte qui a été signalée au mois précédent, la Société complète tous les champs du formulaire et sélectionne « U » dans la colonne Type d'enregistrement.

 
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