Política Sobre Quejas

La Empresa está obligada a establecer, implementar y mantener procedimientos efectivos y transparentes para la tramitación diligente y razonable de las reclamaciones y quejas recibidas de clientes y potenciales clientes al por menor.

La empresa está obligada a tener un registro interno de cada reclamación o queja y las medidas tomadas para la resolución de las mismas.

Las reclamaciones y las quejas de los clientes son inicialmente tramitadas por un miembro del Equipo de Reclamaciones, sin embargo, la resolución final de las reclamaciones o quejas necesita ser aprobada por el Jefe/Senior de Administración de Reclamaciones.

Procedimiento

El procedimiento que debería de seguir la Empresa de tramitación de la reclamaciones o quejas de los clientes son las siguientes:

Presentación de quejas

Cualquier cliente que desee presentar una reclamación o queja se le aconsejará rellenar un Formulario de Reclamación y enviarlo a la empresa de una de las siguientes formas:

  • Por correo electrónico a complaints@iqoption.com
  • Por correo postal a Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Cyprus.

Recepción de la Reclamaciones

Un reclamación o queja es inicialmente tramitada por un Oficial de Reclamación quien deberá inmediatamente registrar la reclamación en el Registro interno de la empresa y le dará un número de referencia único.

Posteriormente, el Oficial de Reclamaciones deberá comunicar la recepción de la reclamación junto con el número de referencia único al reclamante. Deberá también informar al reclamante de que el número de referencia se usará en futuras comunicaciones con la Empresa, en el Defensor financiero o en la CySEC (Comisión del Mercado de Valores de Chipre) cuando hablen de una queja concreta.

El Oficial de Reclamaciones se asegurará que este número de referencia único y la confirmación de la recepción es enviada en 5 días laborales desde que la reclamación ha sido presentada.

El Oficial de Reclamaciones deberá entonces tomar todas las medidas necesarias para asegurarse de que la reclamación o queja está correctamente reenviada a la dirección del jefe del departamento de reclamación es dirigida (en 3 días laborales). Deberá informar al cliente que la reclamación o queja ha sido reenviada al departamento pertinente, facilitándole todos los detalles para que el cliente sea consciente de quien se está ocupando de su reclamación o queja.

Los Empleados, además de los anterior, deberán hacer todos los mayores esfuerzos para asegurar que en caso de que la reclamación o queja que sea de carácter informal y puede ser resuelta de inmediato, hacerlo de modo que el cliente no tendrá que realizar la cumplimentación de una queja formal. El miembro del equipo en ningún caso deberá:

  • Se compromete de ninguna manera con el/la cliente
  • Aborde cualquier asunto en relación a la mejor ejecución
  • Aborde cualquier asunto relacionado con temas legales
  • Comprometa a la Empresa a tomar ninguna medida antes de examinar las cuestiones de manera formal

Hoja de Reclamaciones

Con el fin de asegurar que la información obtenida del reclamante es correcta, una copia de la "Hoja de Reclamaciones" y la Denuncia policial se le proporcionará al sitio web eu.iqoption.com.

Al recibir una reclamación o queja por escrito, deberán ser obtenidos y grabados por el Oficial de Reclamaciones los datos siguientes:

  • Los datos de identificación de cualquier cliente que este formulando una reclamación o queja.
  • El servicio prestado por la Empresa y que está relacionado con la reclamación o queja.
  • El empleado responsable de la supervisión de estos servicios.
  • El departamento al que pertenece el empleado.
  • La fecha de recepción y de registro de la reclamación o queja.
  • El contenido de la reclamación o queja.
  • El capital y el valor de los instrumentos financieros que le pertenecen al cliente.
  • El alcance del daño reclamado por el cliente.
  • La referencia y cualquier correspondencia intercambiada entre la Empresa y el cliente.

Tratamiento de las Reclamaciones

Las circunstancias que dieron lugar a la reclamación o queja deben ser examinados y juzgados por el Oficial de Reclamaciones basándose en la información facilitada por el cliente.

Los hechos expuestos por el cliente deberán ser examinados y verificados con los jefes del departamento oportuno y cualquier información adicional necesitará ser recuperada de los archivos de la Empresa (correos electrónicos, llamadas telefónicas grabadas, datos de IT, etc).

Durante la investigación de la reclamación, la Empresa deberá informar al reclamante de la tramitación del proceso de su reclamación.

Una vez completada la investigación, el Oficial de Reclamaciones preparará un informe indicando los hechos y realiza unas recomendaciones que se presentan a la atención de la gerencia quienes posteriormente tomarán la decisión final a tomar. El Jefe de Reclamaciones hará una respuesta formal al cliente y llevará a cabo estas acciones.

La empresa deberá investigar la queja y dar respuesta, en dos meses, al reclamante sobre el resultado/la decisión. En el supuesto que la Empresa no sea capaz de responder en dos meses, deberá informar al reclamante de las razones del retraso y el tiempo en el que espera finalizar la investigación. Este periodo de tiempo no puede exceder de tres meses desde la presentación de la queja.

Mantenimiento del Registro

La Empresa deberá mantener un registro de todas las reclamaciones o quejas recibidas de clientes, así como de todas las medidas adoptadas para la resolución de dicha reclamación o queja por un periodo mínimo de cinco años.

El Oficial de Reclamaciones deberá responsabilizarse del mantenimiento de todas reclamaciones, correspondencia relevante y documentos relacionados a las reclamaciones. Administración se asegurará que a final de cada mes el jefe de departamento ha tomado todas las acciones requeridas a fin de prevenir las mismas reclamaciones/quejas.

Presentación de información ante la CySEC

Cada mes, durante los 5 días siguientes al informe mensual, la Empresa presentará el formulario XX_yyyymmdd_T144-002-01 (el “Formulario”) a CySEC con el fin de informarle de las quejas que ha recibido y como estas quejas están siendo tramitadas.

Si no se han recibido reclamaciones o quejas en el informe mensual, la Empresa no tiene la obligación de presentar el Formulario.

En el caso de que la Empresa haya resuelto y/o revisado una queja que ha reportado el mes(es) anterior(es), la Empresa completa todos los campos del Formulario y selecciona la "U" de la columna de Tipo de Registro.

 
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