Handeln

Beschwerderichtlinien

Das Unternehmen muss effektive und transparente Prozesse für den angemessenen und schnellen Umgang mit Beschwerden etablieren, implementieren und aufrechterhalten, die vom Einzelhandel oder potentiellen Einzelhandelskunden eingehen.

Das Unternehmen muss eine interne Aufzeichnung jeder Beschwerde und der Maßnahmen aufbewahren, die zur Lösung der Beschwerde unternommen wurden.

Kundenbeschwerden werden zunächst von einem Mitglied des Compliance-Teams bearbeitet, allerdings muss die endgültige Beilegung von Beschwerden vom Senior Management / Leiter der Compliance-Abteilung genehmigt werden.

Prozess

Der Prozess, den das Unternehmen beim Umgang mit Kundenbeschwerden befolgen muss, ist wie folgt:

Beschwerden ausfüllen

Jeder Kunde, der eine Beschwerde einreichen möchte, sollte zunächst ein Beschwerdeformular ausfüllen und es auf einem der folgenden Wege an das Unternehmen senden:

  • Per E-Mail an complaints@iqoption.com
  • Per Post an Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Zypern.

Beschwerden erhalten

Eine Beschwerde wird zunächst von einem Compliance-Beauftragten bearbeitet, der die Beschwerde umgehend im internen Register des Unternehmens registrieren und ihr eine einzigartige Referenznummer zuweisen muss.

Der Compliance-Beauftragte muss dem Antragsteller anschließend den Erhalt der Beschwerde bestätigen und die einzigartige Referenznummer mitteilen. Er muss den Antragsteller weiterhin darüber informieren, dass die besagte Referenznummer bei der zukünftigen Kommunikation mit dem Unternehmen, dem finanziellen Ombudsmann oder CySEC verwendet werden wird, wenn es bei der Diskussion um die spezifische Beschwerde geht.

Der Compliance-Beauftragte wird sicherstellen, dass der Erhalt der Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen nach deren Einreichung bestätigt und die einzigartige Referenznummer verschickt werden wird.

Der Compliance-Beauftragte muss anschließend die notwendigen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass die Beschwerde ordnungsgemäß bearbeitet wird, indem er sie an den Leiter der Abteilung weiterleitet, auf die sich die Beschwerde bezieht (innerhalb von 3 Werktagen). Er muss den Kunden darüber informieren, dass die Beschwerde an die zuständige Abteilung / das zuständige Personal weitergeleitet wurde und alle Details angeben, damit dem Kunden bewusst ist, von wem seine Beschwerde bearbeitet wird.

Falls die Art der Beschwerde informell ist und sie sofort gelöst werden kann, sollten die Angestellten zusätzlich zu den oben angesprochenen Punkten ihr Bestes unternehmen, um den Kunden davon abzubringen, eine formelle Beschwerde einzureichen. Das Personal soll in diesem Fall nicht:

  • Eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden übernehmen
  • Probleme im Bezug auf die Ausführung ansprechen
  • Probleme im Bezug auf rechtliche Sachverhalte ansprechen
  • Das Unternehmen zu irgendwelchen Handlungen verpflichten, befor die Probleme auf eine formelle Art und Weise untersucht wurden

Beschwerdeformular

Um sicherzustellen, dass korrekte Daten vom Antragsteller erhalten werden, stehen Kopien des "Beschwerdeformulars" und der Beschwerderichtlinien auf der Website des Unternehmens eu.iqoption.com zur Verfügung.

Bei Erhalt einer schriftlichen Beschwerde, muss der Compliance-Beauftragte folgende Daten festhalten und aufzeichnen:

  • Die Identifikationsdaten des Kunden, der eine Beschwerde eingereicht hat.
  • Der Service des Unternehmens, auf den sich die Beschwerde bezieht
  • Der Angestellte, der für die Ausführung dieser Services verantwortlich ist.
  • Die Abteilung, zu welcher der Angestellte gehört.
  • Das Datum, an dem die Beschwerde erhalten und registriert wurde.
  • Beschwerdeinhalt.
  • Das Kapital und der Wert der finanziellen Instrumente, die dem Kunden gehören.
  • Die Schadensgröße, die der Kunde beansprucht.
  • Verweise auf die Korrespondenz zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

Beschwerden bearbeiten

Die Ereignisse, die zur Beschwerde geführt haben, müssen vom Compliance-Beauftragten basierend auf den Informationen, die der Kunde bereitgestellt hat, untersucht und eingeschätzt werden.

Die vom Kunden angegebenen Tatsachen müssen untersucht und von den Leitern der relevanten Abteilungen verifiziert werden. Sollten weitere Informationen benötigt werden, müssen diese aus den elektronischen Archiven des Unternehmens entnommen werden (E-Mail, aufgezeichnete Telefongespräche, IT-Daten usw.).

Das Unternehmen muss den Antragsteller im Laufe der Untersuchung über den Bearbeitungsprozess seiner Beschwerde informieren.

Nach Abschluss der Untersuchung muss der Compliance-Beauftragte einen Bericht vorbereiten, in dem er die Tatsachen schildern und Empfehlungen machen soll. Dieser Bericht wird anschließend dem Management vorgestellt werden, welches anhand dessen die endgültige Entscheidung im entsprechenden Fall trifft. Der Leiter der Compliance-Abteilung übermittelt dem Kunden eine formelle Antwort und führt die entsprechenden Schritte aus.

Das Unternehmen muss die Beschwerde untersuchen und den Antragsteller innerhalb von zwei Monaten über den Ausgang / die Entscheidung informieren. Sofern das Unternehmen nicht in der Lage sein sollte, innerhalb von zwei Monaten zu antworten, muss es den Antragsteller über die Gründe einer solchen Verzögerung und den Zeitraum informieren, indem es annimmt, die Untersuchung abschließen zu können. Dieser Zeitraum darf nicht länger als drei Monate nach der Einreichung der Beschwerde sein.

Aufbewahrung von Aufzeichnungen

Das Unternehmen muss mindestens fünf Jahre lang eine Aufzeichnung jeder Kundenbeschwerde aufbewahren, die es erhält, ebenso wie eine Aufzeichnung der Maßnahmen, die zur Lösung der besagten Beschwerde unternommen wurden.

Der Compliance-Beauftragte ist für die Aufbewahrung aller Beschwerden, relevanter Korrespondenzen und Dokumente, die mit der Beschwerde in Verbindung stehen, verantwortlich. Das Management wird am Ende jedes Monats sicherstellen, dass die Abteilungsleiter alle erforderlichen Schritte unternommen haben, um eine Wiederholung der selben Beschwerde zu vermeiden.

Einreichung von Informationen an CySEC

Das Unternehmen wird jeden Monat, innerhalb von fünf Tagen nach Anfang des Berichtsmonats, das Formular XX_yyyymmdd_T144-002-01 (das "Formular") bei der CySEC einreichen, um sie über die Beschwerden zu informieren, die das Unternehmen erhalten hat, und darüber, wie sie bearbeitet wurden.

Falls im Laufe des Berichtsmonats keine Beschwerden eingegangen sind, ist das Unternehmen nicht verpflichtet, das Formular einzureichen.

Falls das Unternehmen eine Beschwerde gelöst oder revidiert hat, die in vorherigen Monaten eingereicht wurde, muss das Unternehmen alle Felder des Formulars ausfüllen und in der Spalte "Aufzeichnungsart" die Kategorie "U" auswählen.

 
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